Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж

Важной особенностью работы менеджера по телефонным продажам является существование двух типов звонков:

  • Теплые звонки (общение с текущими клиентами компании по вопросам последующих сделок и работа с теплыми клиентами с уже сформированной потребностью).
  • Холодные звонки (исходящий обзвон определенной базы потенциальных покупателей с целью формирования потребности в своем товаре).

В первом случае продавец соблюдает классическую технику продаж с поправкой на цель конкретного звонка, — привлечь, прояснить имеющиеся вопросы или осуществить продажу.

С холодными продажами дело обстоит иначе. Для эффективной работы по выявлению потребности и формированию уникального предложения необходима дополнительно проработанная информация, а именно:

  1. База потенциальных покупателей.
  2. Контакты ЛПР.
  3. Подробный скрипт продажи по телефону.

Такого способа реализации продукта придерживаются крупные компании, предлагающие дорогостоящий товар большого объема. Это метод активных продаж, требующий довольно агрессивного подхода и решительного настроя, несмотря на возможный на отказ от общения, чтобы суметь заинтересовать клиента с первых фраз и получить возможность презентовать свою продукцию.

Следует понимать: количество звонков не перейдет в качество само по себе. Хороший результат могут дать только эффективно проработанные, доведенные до логического завершения звонки, выполненные в соответствии с техникой активных продаж.

Пять правил продаж

Главные правила проведения холодного обзвона:

  • Обращаясь в незнакомую компанию, важно собрать информацию о сфере ее деятельности на предмет потенциального интереса к предлагаемому товару. Массовый обзвон по справочнику с целью продажи редкого дорогостоящего товара — пустая трата времени.
  • Одним из самых важных этапов можно считать сбор информации о предстоящем собеседнике: ведь обращаясь к ЛПР по имени и имея представление о роде его занятий, можно быстро получить расположение потенциального покупателя к себе, ведь это свидетельствует о подготовке конкретного предложения именно для него.
  • Полезно придумать достоверный повод, имеющий отношение к потенциальному клиенту, в идеале связанный лично с тем, во встрече с которым заинтересован менеджер. Например, директор компании, которой можно предложить сотрудничество, принимал участие в телепередаче по какому-то злободневному вопросу. После комплимента его осведомленности и прямой подаче информации он, скорее всего, согласится на встречу. Подойдет и обмен визитками на профильной выставке и т. п.
  • Не стоит пытаться осуществить продажу с первого звонка. Цель номер один – назначить встречу.
  • При правильном использовании схемы активных продаж первый контакт должен быть направлен на то, чтобы завлечь собеседника, не выкладывая при этом все карты на стол. Важно заинтриговать и приложить все усилия для того, чтобы встреча состоялась. При личном контакте возможностей для активной продажи открывается гораздо больше.
  • Если лицо принимающее решение интересуется конкретикой предложения – важно дать понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся и настаивать на встрече. Если же вопрос повторяется, следует сообщить общую информацию о предложении, транслировать свою уверенность в получении выгоды для клиента. Стоит указать конкретную длительность презентации, дав тем самым понять, что время собеседника ценится и не будет потрачено впустую.
  • Если впечатление о менеджере сложилось благоприятное, и повод для звонка был убедителен, встреча, а возможно, и продажа, скорее всего, состоится.

Успешная сделка напрямую зависит от выбранной техники продаж. Но большую роль играет также знание основных ошибок начинающих менеджеров и умение их избежать в ходе ведения переговоров.

Неумение слушать

Продавец, хорошо умеющий слушать потенциального покупателя, вызывает доверие и желание рассказать о своих нуждах и потребностях. На основе этой информации он может подобрать товар или услугу, подходящую именно этому человеку, и убедить его совершить покупку.

По технике продаж важна правильная презентация моделей из различных ценовых категорий. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, преследуя собственные цели, и точку зрения покупателя обязательно стоит изучить. Клиент сам знает, что ему нужно, поэтому в попытке решить за него велик риск сорвать продажу. Оптимальная линия поведения менеджера – следовать выгоде покупателя на каждом из этапов продаж.

Навязчивый и агрессивный продавец может вызвать отторжение у клиента. Следует четко соблюдать границы разумного давления. Все, что нужно сделать, — это аргументировать действительную выгоду для покупателя.

Менеджер по продажам должен учитывать уровень информированности и профессионализма собеседника. Не следует перегружать покупателя ненужными данными и профессиональными терминами, если он не проявляет заинтересованности в деталях, достаточно общих сведений, доступных без дополнительных разъяснений. И наоборот, если клиент – специалист в вопросе, а уровень менеджера ниже, следует делать акцент на коммерческую составляющую предложения.

В предложении продавцом дополнительных товаров и услуг изначально ничего плохого нет. Вовремя предоставленная возможность оформления кредита на покупку или дополнительного страхования может стимулировать клиента к заключению сделки, а предложенные сопутствующие товары могут значительно увеличить средний чек. Однако в случае недостаточной подготовленности менеджер может упустить возможную допродажу, попросту не зная, что еще можно предложить клиенту.

Как эффективно пользоваться каждым этапом

На помощь менеджеру приходят 5 правил применения техники ведения сделки:

  1. Обязательна последовательность выполнения этапов, не следует переходить к презентации, не раскрыв ключевую потребность клиента.
  2. Качественное выполнение каждого этапа до результата,— не установив минимальный контакт, возможности задавать вопросы не представится. Срыв сделки на одном из ее этапов, как правило, обусловлен ошибкой в предыдущем.
  3. Ограничение каждого этапа по времени, не следует затягивать выполнение одного из шагов, ведь это может стать причиной невозможности оптимального перехода к последующему.
  4. Даже четкое следование технике продаж не приведет к заключению сделки, если не учитывать индивидуальные особенности покупателя.
  5. Повышение профессиональных навыков, анализ ситуации, отслеживание результативности контактов. Гибкость в определении стратегии – если что-то не задалось, стоит сменить тактику.

По сути, главная задача такого человека: реализация товаров или услуг, которые предоставляются его компанией, а также постоянный поиск новых покупателей и поддержание с ними партнерских взаимоотношений. Добиться успеха можно только постоянно проводя переговоры с потенциальным заказчиком, причем как личные, так и по телефону. Но, кроме этого, есть у такого специалиста и другие функции:

  • Постоянное увеличение сбыта.
  • Ведение отчетности, составление графиков, планов.
  • Работа с поступающими обращениями.
  • Внимательное консультирование по ассортименту товаров и услуг.

Шаги менеджера по продажам включают в себя действия, направленные на выполнение каждой из перечисленных функций.

Строгие правила

Основы продаж для менеджера включают в себя также четкие принципы, соблюдать которые нужно обязательно. Они связаны с такой особенностью потенциального покупателя, как непостоянство в своих целях. Чтобы наверняка завершить сделку, необходимо:

  • Выполнять определенные действия поэтапно, не пропуская ни один из них.
  • Адаптироваться под каждого конкретного человека.
  • Выполнять свою работу в полном объеме, а не для «галочки».

Только в этом случае можно научиться совершать сделки с любым потенциальным потребителем, а не отдельной группой. Если управленцы в большинстве своем понимают важность соблюдения правил, то простые продавцы часто игнорируют их. Поэтому регулярно должно проводиться совместное обучение, тренировки.

Эта сложная техника основана на определенных психологических приемах, позволяющих продать большое количество единиц за минимальный срок. Суть состоит в использовании 4-х шагов:

  • Внимание – заключается в том, что фирма привлекает к своему товару внимание потенциальной аудитории, часто еще до того, как он поступает в продажу. Главная цель: заинтересовать будущих покупателей.
  • Интерес – тут основная задача, сохранить результат предыдущего этапа.
  • Желание – название стадии говорит само за себя. Задача: сделать так, чтобы клиент захотел совершить покупку.
  • Действие – в это время потребителя убеждают принять окончательное решение и совершить конкретное действие.

Для реализации такой техники не обойтись без очень грамотной рекламной кампании. Так что называть ее самой дешевой не приходится. Зато эффективной, в том числе в долгосрочной перспективе – с легкостью.

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента – еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому – предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи – это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она — на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби.

Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное – применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

В чем сила, брат

Главным преимуществом управленца являются его знания и навыки. А если говорить конкретнее, использование им в работе разработанного пошагового плана взаимодействия с потенциальным клиентом. В самом общем виде он включает в себя:

  • Установление контакта.
  • Определение потребностей и целей покупателя.
  • Презентация своего товара или услуги.
  • Отработка возможных возражений.
  • Завершение сделки.
Предлагаем ознакомиться  Правила дорожного движения для жилой зоны и дворовой территории. Правила парковки во дворах жилых домов

Но тут следует отметить, что недостаточно просто знать теоретическую часть, важно уметь реализовывать сбыт согласно схеме на практике. А именно с этой частью работы у молодых управленцев нередко возникают проблемы. Тренироваться необходимо постоянно, буквально на каждом потребителе.

Этап первый – установление контакта

Предварительная подготовка к контакту редко выделяется отдельным этапом техники продаж. Однако успех предстоящей сделки определяют не только личностные и профессиональные качества менеджера и четкое следование этапам ведения сделки, но и его внешний вид, подача и позитивный настрой.

Внешний вид

Пять правил продаж

Как минимум обязан соответствовать области продаж. Представителя банковских продуктов скорее ожидают увидеть в деловом костюме, тогда как торговому представителю вполне подойдет повседневный стиль. Ключом к успеху в любом случае является опрятность, ухоженный и подходящий типу общения вид.

Позитивное впечатление клиента формируют также следующие факторы:

  • Манера поведения. Уверенная манера держаться направит встречу в правильное русло, расположит к доверительному деловому общению.
  • Жестикуляция. Обильная жестикуляция невольно говорит о приукрашивании информации, мелкие жесты выдают нервозность и иногда являются признаком неискренности. Полный отказ от жестов также сулит менеджеру быть ошибочно воспринятым «сухарем». Тогда как постоянный повтор одного жеста вообще может вызвать раздражение собеседника.
  • Мимика. Недовольная мина может испортить впечатление даже от красивого лица, а искренняя улыбка, напротив, преобразит даже несимпатичного человека. Напряжение лицевых мышц может рассказать о неуверенности и излишнем волнении. Важно предварительно поработать с разными выражениями лица, выбрать подходящие выражения, соответствующие ситуации.
  • Взгляд. Бегающий взгляд свидетельствует о нечестности, частое отведение глаз говорит о подавленности и чувстве вины. Жесткость взгляда обеспечит доминантное положение, но может оттолкнуть клиента. Наилучшим образом располагает к общению все же именно открытый взгляд.
  • Голос.Важно контролировать скорость речи клиента, подстроиться под его темп. Чтобы не испортить впечатления, говорить стоит уверенно и достаточно громко.

Внутренний настрой

Для позитивного исхода контакта важно настроиться на встречу с клиентом. Оставить возможные негативные эмоции дня, связанные с личными факторами и предыдущими контактами, успокоиться, дать себе психологическую установку на успех. Если перед встречей есть возможность получить дополнительную информацию о клиенте из открытых источников, полезно сделать это, так как в свою очередь понимание клиента увеличивает шансы на желаемый исход сделки.

Так называют ситуацию, когда потенциальному потребителю в принципе ничего не нужно, он не ставит перед собой цель что-то приобрести, не имеет конкретной потребности. Но при этом продавец с помощью определенных правил осуществляет реализацию своего товара.

Чаще всего такой способ применяется при работе в сфере В2В, для реализации дорогостоящего оборудования. Но и сегмент В2С часто становится участником такого сбыта через телефонные звонки, интернет. Процесс в любом случае занимает больше времени и требует предварительной подготовки, а сами менеджеры и продавцы должны обладать определенными личностными качествами и навыками.

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

  1. Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
  2. Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
  3. «Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение – …».
  4. Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
  5. Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
  6. Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт – «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов – СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

  1. Ситуационными вопросами, которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
  2. Проблемными вопросами, которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
  3. Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
  4. Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Первое впечатление о человеке – самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя – хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы – это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца – правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» — такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости – отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап первый – установление контакта

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант – это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость – черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Непрерывная речь продавца, когда он не дает клиенту и слова вставить в разговор, в большинстве случаев представляет собой напрасную трату времени и сил. Каждый клиент прекрасно знает, чего он хочет, а даже если не уверен, раздражается от того, что не может поделиться собственным мнением в процессе разговора с продавцом.

Пять правил продаж

Для того чтобы победить подобную привычку, продавцам следует изучить технику активного слушания. Это один из самых важных пунктов 5 правил менеджера по продажам. Ниже остановимся подробнее на этом правиле, а в целом можно сказать, что лучше пусть говорит клиент, а продавец на первоначальном этапе должен слушать.

Какие ошибки совершают менеджеры на основных этапах продаж

Неумение слушать

Разберем подробно каждую из стадий, представленных выше и познакомимся с особенностями каждой из них.

На первый взгляд, здесь все просто, но именно в период первого «знакомства» продавцы и совершают большинство ошибок. В торговом зале они навязчиво подбегают к потенциальному покупателю, предлагая свою помощь и это практически всегда мешает еще не определившемуся клиенту.

Предлагаем ознакомиться  Увольнение по сокращению штата и правила его нормативного проведения в соответствии с ТК РФ

На самом деле при встрече достаточно просто поздороваться и отметить, что если потребуется помощь, то можно обратиться к вам, а затем оставить потребителя самостоятельно осмотреться. Если речь идет о телефонном разговоре, просто представьтесь и выслушайте самого покупателя, а после того, как он закончит говорить, предложите варианты.

Если потребитель высказал интерес к дальнейшему общению, например, начал озираться по сторонам в поисках помощника или позвал продавца, можно переходить ко второму этапу. Разумеется, главная цель прихода будет обозначена самим потребителем, но обычно этого бывает недостаточно. Чтобы создать полную картину, придется задать несколько уточняющих вопросов (не менее четырех). Только так можно окончательно понять, что хочет купить человек. Чаще всего приходится выяснять:

  • Для чего будет использоваться товар.
  • Что в выборе сыграет ключевую роль.
  • Какие есть личные предпочтения (цвет, форма, размер и так далее).
  • Почему заинтересовала конкретная модель, если она действительно есть.

Стандарты продаж в торговле предполагают, что начинать беседу следует с закрытых вопросов, чтобы дать покупателю время адаптироваться к общению.

3. Презентация

Теплые

На этом этапе всю полученную ранее информацию необходимо использовать, чтобы рассказать о своем товаре. Чем больше «хотелок» клиента удовлетворяет конкретная предложенная модель, тем выше вероятность, что ее захотят приобрести. Но для этого придется как минимум запомнить все пожелания покупателя.

Иногда, если потребитель обозначил слишком много важных факторов или не до конца определился со своей конечной целью, презентовать приходится сразу несколько продуктов. Важно не допустить, чтобы их было слишком много. Запутавшийся человек наверняка возьмет паузу, чтобы обдумать предложение, и уйдет из магазина. А вот гарантии, что он вернется обратно – нет. Потому что его потребности здесь не были удовлетворены в полном объеме.

Ключевые этапы техники активных продаж для продавцов всегда предполагают отработку возникающего сопротивления со стороны потенциального потребителя. Среди самых часто встречающихся можно выделить такие фразы как:

  • «Спасибо, мне нужно подумать».
  • «Все здорово, но это очень дорого».
  • «Мы посмотрим еще в других магазинах».

Сразу отметим, что так случается не всегда. Иногда на первых двух стадиях проводится настолько хорошая работа, что возражений у покупателя не остается. Но если уж они возникли, придется с ними разобраться. Лучше всего это делать по заранее заготовленным ответам, потому что быстро среагировать на отказ от покупки бывает трудно. А для достижения успеха важно «зацепить», где-то даже «заинтриговать» клиента.

5. Закрытие сделки

Основные этапы продажи товара почти всегда завершаются этой стадией, хотя есть и некоторые нюансы, о которых поговорим дальше. Чтобы осуществить окончательную реализацию, достаточно задать последний вопрос или призвать его к конкретному действию. Список вариантов не маленький, так что лучше отработать его заранее, а процессе работы использовать наиболее подходящий конкретно для этого покупателя.

Главный принцип завершения: не дать потребителю передумать. Поэтому классического «Будете брать?» лучше избегать. Вместо этого, спросите, понадобится ли ему доставка. Но при этом избегайте излишней навязчивости, особенно если не уверены, что удалось полностью расположить клиента к себе, вызвать его абсолютное доверие.

6. Допродажа

Об этой стадии не говорилось ранее, но основные этапы продаж в розничной торговле нередко сопровождаются ею. Тут важно, чтобы менеджер заранее обозначил для своих продавцов, что конкретно можно продать дополнительно с каждым из видов товаров. В противном случае, окрыленные завершенной сделкой, они могут растеряться и забыть, что полезного предложить, чтобы сделать покупателя еще более довольным.

И совершенно точно важно не переборщить. Не предлагайте больше одной вещи сверх основной. Иначе это будет выглядеть как навязывание ненужного и испортит впечатление. Испорченное настроение может испортить эйфорию от покупки, и клиент вряд ли вернется снова. Не говоря уже о том, что он может внезапно передумать. Помните, что самое главное – реализовать основной товар.

Все, о чем говорилось ранее, совершенно бессмысленно, если управленец недостаточно мотивирован для успешной работы. Делать это можно как материально (повышая зарплату за счет премий), так и нематериально. Часто используется установленный план реализации товаров, но как показывает практика, он не является довольно эффективным, особенно если планка его сильно завышена.

Техник множество, но поскольку для бизнеса главное – результат, а он достижим только при соблюдении клиентоориентированности, то на менеджера по продажам ложится ответственность выбора. Он сам должен решить, какую конкретно технику использовать с данным покупателем, а для этого нужно «чувствовать» клиента. Теоретические основы очень важны, но еще важнее практическое умение использовать техники продаж, среди которых особой популярностью пользуются две.

SPIN-продажи

Явившаяся в свое время революционной и перевернувшая все укоренившиеся представления о взаимоотношениях в сфере продаж, эта технология сегодня является самой распространенной. Автор методики – американец Н. Рекхем. Он и еще более тридцати специалистов, заручившись поддержкой мировых корпораций, в течение 12 лет изучали различия законов больших и малых продаж.

Он же констатировал, что при «больших» продажах менеджеру для достижения успеха необходимо задавать потенциальному покупателю вопросы. Разумеется, речь идет не про «как дела?» и «что привело вас к нам?». Имеется в виду четкая последовательность вопросов, благодаря которым клиент сам формирует в себе уверенность в необходимости покупки.

Пять правил продаж

Клиентоориентированность – вот ключевой принцип SPIN-продаж. Владеющий этой технологией менеджер проходит путь потенциального покупателя: почему человек выбирает продукт, как он это делает, почему его мучают сомнения. Поэтому продавец не говорит: «Наши компьютеры – самые мощные», он спрашивает: «Какие качества компьютерной техники для вас наиболее ценны?» Вопросы помогают выделить клиента из общей массы и понять, что нужно именно ему.

Успешный менеджер, освоивший СПИН, изначально думает не о продаже, а о проблеме покупателя, которую он в состоянии решить своим предложением. В этом и заключается революционность метода, вызывавшего много споров после публикации Рекхемом своих трудов в 1988 году. Привычным для всех явлением были коммивояжеры, которые старались не дать покупателям вставить слово в свой монолог о качестве предлагаемого товара и порой в агрессивной манере убеждали человека совершить покупку.

Теперь же говорить должен покупатель: о проблемах и неудобствах, существующих в его деятельности, причем об их существовании он до встречи с вами даже не подозревал или, по крайней мере, не отдавал себе в этом отчета. Это так называемая скрытая потребность, выявить которую должен продавец. Он, кстати, больше не занимается активной презентацией, расписывая во всех красках предлагаемый продукт, – во всяком случае, на этой стадии. Ознакомить покупателя с предложением, конечно, необходимо, но позже, когда тот осознает потребность в товаре.

Менеджер задает вопросы (нужные и в определенное время), посредством которых формирует следующую цепочку: скрытая потребность становится явной, перерастает в необходимость, желание сделать покупку, затем возникают сомнения, которые менеджер помогает преодолеть, и завершается все покупкой. При этом в финале у клиента должна быть только радость от приобретения, а никак не чувство досады, что где-то его обманули.

Вместе с покупателем менеджеру, работающему по технике продаж СПИН, предстоит пройти три стадии:

  1. Осознание потребности.
  2. Оценка вариантов.
  3. Преодоление сомнений.

Покупатель живет и работает в привычных условиях. Возможно, определенные моменты его не устраивают, но он считает их данностью. Появляется продавец, который в ходе беседы выявляет проблемные аспекты и делает их настолько явными, что покупатель начинает всерьез беспокоиться и к нему приходит осознание необходимости перемен.

Но это еще не значит, что он сразу обратится к консультанту с просьбой решить его проблему: сперва человеку нужно изучить все предложения на рынке. Задача менеджера при «оценке вариантов» состоит в акцентировании сильных сторон предложения, выгодно отличающих его от продуктов конкурентов. При этом важно понять, на какие именно характеристики при выборе клиент обращает внимание, что для него в приоритете.

Но, даже сделав выбор в вашу пользу, покупатель может начать сомневаться. И если просто ждать ответа от него, есть риск, что сделка так и не будет оформлена. Нельзя пускать ситуацию на самотек, нужно продолжать работать с клиентом, давая квалифицированные ответы на все его вопросы и помогая избавиться от колебаний.

Если все сделано правильно, то клиент принимает окончательное решение о покупке.

Настало время, наконец, познакомиться с вопросами, благодаря которым техника продаж СПИН обрела популярность и продолжает оставаться одной из самых успешных.

Как эффективно пользоваться каждой стадией

Последовательность и структура этапов продаж являются самыми важными в работе, но их продуктивное использование невозможно без учета некоторых особенностей. В частности, на этапе установления контакта крайне важным является внешний вид продавца, его манеры, жесты, мимика, даже интонация речи.

Чтобы выявить истинные потребности, необходимо научить не только задавать правильные вопросы, но и слышать ответы на них, запоминать и использовать далее. Во время презентации всегда следует указывать на такие сильные стороны товара, которые удовлетворят пожелания, будь то удобство использования, экономичность или безопасность.

И каким бы не был результат сделки, клиент должен уйти довольным, в хорошем расположении духа, без претензий к своему консультанту. Только в этом случае он вернется снова и приведет с собой новых покупателей.

Классический алгоритм

Об основных стадиях стандартной универсальной схемы уже говорилось ранее. Речь идет о пяти этапах:

  • Знакомство.
  • Выявление потребностей.
  • Презентация.
  • Работа с возражениями.
  • Завершение всех уровней и этапов сделки в продажах.

Все прочие дополнения были придуманы гораздо позже, ориентируясь на изменения, происходящие на рынке сбыта. Эти же пять моментов должны присутствовать в работе всегда и везде, независимо от специфики деятельности фирмы и использования активной или пассивной техники.

Базовая основа знаний и компетенций в продажах, — это лестница продаж или 5 ступеней продаж, самая распространенная схема реализации в сфере любого ритейла:

  1. Установление контакта.
  2. Выявление потребностей.
  3. Презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Завершение сделки.

Обязанности менеджера по продажам шире задач продавца в розничной торговле: перед началом работы над сделкой, необходимо найти и заинтересовать клиента. Также за оплатой и отгрузкой товара для менеджера последует цикл сопровождения.

Пять правил продаж

Наличие этих двух обязательных ступеней влияют на результат сделки не меньше, чем основа, поэтому говоря о классической технике, принято выделять 7 этапов продаж.

Успешное привлечение клиентов обеспечивает соблюдение следующего алгоритма:

  • Определить круг целевых клиентов и составить базу контактов.
  • Выбрать стратегию привлечения клиентов.
  • Провести первичные контакты.
  • Доработать первичные контакты.

Статистика больших чисел: Даже малый процент достижения цели дает хорошие шансы при большом числе попыток. Таким образом, первичных обращений в продажах должно быть множество, ведь это помогает:

  • компенсировать потери клиентов на последующих этапах;
  • наработать первичную базу, несмотря на отсутствие опыта и множество ошибок новенького в продажах.
Предлагаем ознакомиться  Как отсудить долю в квартире у собственника, бывшего мужа, родителей, матери

Количество перевести в качество можно, следуя Правилу подготовки. Предварительная подготовка на 90% определит результаты холодного звонка еще до набора номера, поэтому готовиться необходимо как можно тщательней, а предстоящая беседа должна быть продумана до мелочей.

Правило доработки контактов. Отказы при первом обращении — не поражение, а начало тщательно продуманной и регулярной цепочки контактов, с целью доработки потенциальных клиентов, несмотря на первичный отказ.

Три основные задачи первичного контакта:

  • Сформировать позитивное отношение, вызвать доверие и расположение потенциального клиента.
  • Привлечь внимание собеседника и настроить его на позитивное общение.
  • Зарекомендовать себя как специалиста.

Налаживание контакта состоит из двух частей:

  • Официальная (внешняя), соответствующая этикету знакомства. Это приветствие, представление себя и компании, небольшая беседа на отвлеченную тему (small talk), а также согласование плана встречи.
  • Невербальная (скрытая), которую формирует механизм создания первого впечатления.

От успешного прохождения менеджером скрытой части установления контакта зависит вся последующая работа: хорошо налаженный контакт способствует легкости переговоров, и наоборот, отсутствие контакта усложнит ведение сделки.

5 правил продаж

При отсутствии информации о потребностях потенциального клиента исход сделки формирует скорее удача, чем действия менеджера. И напротив, знание специфики клиента, его предпочтения и текущую ситуацию, облегчает задачу заинтересовать и убедить в необходимости покупки.

Важно знать о клиенте и его потребностях:

  • объем потенциальной потребности;
  • специфика деятельности;
  • кто формирует потребность и участвует в закупке, отвечает за принятие решения;
  • критерии отбора поставщика аналогичного товара или услуги;
  • текущие условия закупки;
  • проблемы и пожелания;
  • личная мотивация принятия решения.

Грамотный менеджер знает, что качественная презентация всегда лаконична, не содержит лишней информации.

Человеческое сознание устроено так, что одновременно может держать под контролем 5–9 факторов. В реальности, при принятии решения учитываются 3–7, все остальные доводы сработают как ненужный груз, отвлекая от сути и рассеивая внимание клиента, что в итоге ведет к оттягиванию принятия решения.

Для основательной аргументации требуется не более 5 ключевых преимуществ, с учетом уже выявленных потребностей собеседника. Важно продемонстрировать выгоду применимо к конкретному клиенту. В таком случае гарантирован эмоциональный отклик, стимулирующий заинтересованность потенциального партнера и побуждающий его к принятию решения.

Возникновение возражений – норма. Возражения сопровождают большинство сделок, появляясь на самых разных этапах.

Первичная подготовка к рассеиванию сомнений покупателя должна быть осуществлена до встречи с клиентом и включает:

  • Составление перечня типовых сомнений и ответов на них.
  • Претензии к слабым сторонам предложения:
  1. Регулярные возражения, свойственные большей части клиентов. В таком случае хорошо работает опережающая аргументация, — четкий ответ на сомнения клиента как один из пунктов презентации обеспечит нейтрализацию сомнений клиента еще до того, как он их озвучил.
  2. Единичные возражения, возникающие в ряде случаев. По аналогии с типовыми сомнениями, необходимо подготовить аргументы и сценарий ответа заранее.

Свои сомнения клиент озвучивает по мере их появления. В то время как для менеджера максимально эффективна работа с возражениями по окончании презентации.

Один и тот же ответ на одно и то же возражение дает различный результат на разных этапах продажи. Поэтому если можно отсрочить ответ на высказанное возражение до окончания презентации, то этим стоит воспользоваться.

Придерживаясь техники продаж, менеджер предупреждает возникновение большей части вероятных возражений. Когда предыдущие «этапы» пройдены по порядку и качественно, то возражения, после окончания «Презентации» не возникают или их число минимально.

Большая часть клиентов откладывает принятие решения до последнего, ведь согласие на сделку, пусть и формальное, есть своего рода моральное обязательство.

Решить вопрос в свою сторону быстрее возможно, перехватив инициативу завершения сделки. Закрыть продажу можно и прямым предложением оформить договор, но выгоднее увеличить шансы на успех посредством техники дожатия: она определит конечные сроки или незаметно для клиента проведет его через точку принятия решения, тем самым преумножая процент согласия.

При этом если беседа велась о конкретной закупке (четко определен объем и сроки поставки), то согласием покупателя этап завершения сделки закрывается, менеджеру остаются организационные моменты: контроль оплаты, выписки товара, отгрузки и т. д. Если же обсуждение было посвящено возможности сотрудничества без конкретики по актуальным заявкам, то получением формального согласия этап не заканчивается, а только открывается, — впереди еще вереница предстоящих контактов, которая позволит закрыть сделку.

Взаимная удовлетворенность партнеров сотрудничеством по закрытии сделки позволяет причислить клиента к списку проверенных. Отношения продавца и покупателя выходят на новый уровень. Для менеджера это означает новые задачи и обязанности по принципу цель — способ, и новые возможности увеличения личных продаж:

  • Цель «Новые закупки» достигается регулярным обзвоном для получения актуальных заявок.
  • Рост объема продаж требует проработки количества представленного ассортимента.
  • Лояльность клиента и статус постоянного поставщика можно получить улучшением качества сопровождения сделки.

Часто начинается с «разговора ни о чём» для создания положительной атмосферы, чтобы создать психологическую основу доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале, приятном собеседнике. Далее — вовлечь в позитивный разговор. В идеале — сделать так, чтобы с вами начали соглашаться.

Если у вас нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем в онлайн, воспользуйтесь плагинами для сайта: чат, обратный звонок, форма обратной связи. Мы в этом поможем.

caltouch-platform

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.
platform

Узнать подробнее

При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. Применяются скрипты продаж вместе с воронками вопросов, которые позволяют оценить ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу — презентации продукта.

Презентация

На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

  • Характеристики;
  • Свойства;
  • Качества;
  • Особенности;
  • Преимущества;
  • Недостатки;
  • Стоимость, диапазон её допустимого изменения;
  • Факторы повышения ценности.

Демпинговать и конкурировать на уровне максимальных скидок — далеко не самый разумный вариант. Гораздо лучше повышать ценность продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих:

  • Соотношение стоимости/качества;
  • Психологические/эмоциональные характеристики.

Ко второму пункту можно отнести: дополнительный сервис, рекомендации по использованию, полезную информацию, недоступную широкому кругу, чувство исключительности. Вероятность успешной сделки увеличивается в разы, если эмоциональные характеристики совпадают с потребностями клиента.

Важные блоки презентации:

  • История компании, информация о ней;
  • Подробности о продукте, его история;
  • Обоснование экономической и психологической ценности;
  • Укрепление экспертного имиджа продавца;
  • Гарантии;
  • Социальные доказательства, отзывы, рекомендации;
  • Оффер — суть предложения.

Все пункты должны быть донесены до покупателя кратко, ёмко, легко, в естественной манере. В завершение данного этапа необходимо убедиться в его готовности совершить покупку. Это осуществляется при помощи дополнительных открытых вопросов.

К примеру:

  • Что думаете по поводу данного предложения?
  • Насколько продукт подходит для решения ваших задач?
  • Что именно вам понравилось?

Благодаря ответам на подобные вопросы, появляется возможность выяснить статус готовности клиента заключить сделку. Чтобы снизить риск получения однозначного отказа, вопросы обязательно должны быть открытыми. То есть, не предполагающими прямых ответов «да» или «нет». Если ответы положительные, можно переходить к завершению сделки. Если же реакция отрицательная, необходимо проработать возражения.

Активное предложение дополнительных услуг

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам.

Перечисленные выше способы самые популярные, но не единственные. Менеджеры могут также пользоваться следующими способами:

  • Показ результата – покупателю показывается, что он получит, если приобретет товар. Правильнее всего проводить реальную демонстрацию, но если это невозможно, приводятся отзывы, примеры, предоставляется информация.
  • Деление цены – излюбленная методика банков, предлагающих купить вещь сейчас, а платить за нее постепенно, обращая внимание не на окончательную стоимость, а на небольшие регулярные платежи.
  • Обращение к тщеславию – продавец стремится показать потребителю, что после покупки конкретного товара он станет уникальным, выделится на фоне остального своего окружения.

Использовать можно и разные техники, ориентируясь на конкретного клиента, но для достижения высокой эффективности следует обучиться им как можно лучше.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие – это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. – прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Выводы

Теперь вы знаете, какие этапы продаж бывают. Конкуренция на всех рынках сегодня просто сумасшедшая. А значит доход компании зависит от людей, работающих в ней. И только от них. Достичь желаемого можно не просто привлекая лучших специалистов, но и постоянно обучая и мотивируя среднее звено, тренируя каждого сотрудника.

Этап пятый – заключение сделки

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное – практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента – предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.